Претензии
Претензия на некачественное оказание услуг
Исполнитель что-то сделал, но результат приходится переделывать, доделывать или объяснять, почему это вообще не то, о чём договаривались. Здесь не пишите «качество не устраивает», а показать разницу между обещанным и полученным.
Опишите, что обещали, что получили фактически и какие недостатки хотите исправить. Сервис бесплатно покажет план претензии под вашу ситуацию.
План бесплатно · готовый текст — 390 ₽
Без оплаты
Сначала разложим недостатки по фактам
Сервис покажет, что именно обещано, что получилось, какие недостатки можно сформулировать точнее и чего вы хотите от исполнителя.
Готовая претензия стоит 390 ₽. Она собирается уже из конкретных расхождений, а не из общей фразы «услуга оказана некачественно».
Когда проблема уже не в сроке, а в самом результате
Здесь проблема не в том, что исполнитель вообще ничего не сделал, и не только в просрочке.
Результат есть, но он вызывает конкретные вопросы.
Например:
- сайт работает, но часть функций отсутствует;
- дизайн передан, но не соответствует утверждённому техническому заданию;
- ремонт завершён, но остались дефекты;
- отчёт подготовлен, но в нём нет согласованных данных;
- обслуживание проводилось, но часть обязательных действий не выполнялась.
В этих случаях не смешивайте качество с общим недовольством работой исполнителя.
Например, разработали сайт, но часть функций не работает
Компания заплатила 220 000 ₽ за разработку сайта. По техническому заданию должны были работать каталог, фильтр товаров, форма заявки и интеграция с CRM. Сайт передан, но фильтр работает с ошибками, форма иногда не отправляет заявки, а CRM не подключена.
Написать исполнителю «сайт сделан плохо» недостаточно.
Сильнее выглядит конкретная цепочка:
- какие функции были согласованы;
- что передано фактически;
- какие недостатки обнаружены;
- когда о них сообщили;
- что исполнитель ответил;
- какой результат нужен теперь.
Из этой структуры уже можно собрать понятную претензию.
Сначала сравните обещанный и фактический результат
Начните не с формулировки требования, а с таблицы расхождений — хотя бы мысленно.
Что должно было быть → что есть сейчас → чем подтверждается различие.
Источником ожиданий может быть не только основной договор.
Иногда важнее:
- техническое задание;
- смета;
- спецификация;
- приложение к договору;
- утверждённый макет;
- переписка с согласованием результата;
- коммерческое предложение, если оно стало частью договорённости.
Чем точнее эта связь, тем меньше претензия похожа на субъективную оценку.
Не пишите просто «качество не устраивает»
Такой текст сложно проверить.
Сравните:
«Услуга оказана некачественно».
и
«По техническому заданию форма должна передавать имя, телефон и источник заявки в CRM. В переданной версии сайта заявки на странице “Контакты” в CRM не поступают».
Во втором варианте понятен предмет спора, его можно проверить и исправить.
То же правило работает для ремонта, дизайна, бухгалтерского сопровождения, рекламы, консалтинга и других услуг.
Если недостатков несколько
Не смешивайте их в одну фразу.
Перечислите каждое расхождение отдельно:
- что не соответствует договорённости;
- где это видно;
- что уже сообщали исполнителю;
- какой результат нужен после исправления.
Если недостатков много, к претензии можно приложить отдельный перечень с файлами, фотографиями, скриншотами или другими материалами.
Главное, чтобы из претензии было понятно, на что именно вы ссылаетесь.
Что требовать от исполнителя
Требование зависит от того, чего вы хотите добиться сейчас.
Например:
- исправить конкретные недостатки;
- завершить отсутствующую часть услуги;
- повторно передать результат после доработки;
- уменьшить стоимость;
- вернуть часть оплаты;
- вернуть деньги полностью, если это соответствует конкретной ситуации;
- дать письменный ответ по перечисленным недостаткам.
Не обязательно сразу выбирать максимально жёсткий вариант. Требование должно соответствовать вашей фактической цели и тому, что уже выполнено.
Если часть услуги выполнена нормально
Это прямо укажите.
Например, из десяти согласованных задач восемь выполнены, а две — с недостатками. Или сайт работает, но не подключена одна интеграция.
Фраза «услуга полностью не оказана» в такой ситуации может противоречить вашим же документам.
Отделите:
что выполнено → что принято → что требует доработки → какая часть оплаты относится к спорному объёму.
Так претензия получается точнее и точнее отражает с фактической историей отношений.
Если акт уже подписан
Подписанный акт нельзя просто игнорировать.
Сначала проверьте, что именно он подтверждает: весь объём услуг, конкретный этап или отдельный период.
Посмотрите, есть ли в нём фраза об отсутствии претензий и были ли замечания зафиксированы отдельно.
Если недостатки обнаружились уже после подписания, в претензии объясните, когда и как они проявились и почему не были указаны раньше.
Если работа принималась с замечаниями, подойдёт соседний вариант — акт выполненных работ с замечаниями.
Что приложить к претензии
Выбирайте документы, которые подтверждают именно спорные места.
- договор и приложения;
- техническое задание;
- счёт и подтверждение оплаты;
- акт или иной документ о приёмке;
- переписку о качестве результата;
- скриншоты, фотографии, файлы или иные материалы;
- предыдущие замечания;
- ответы исполнителя;
- новую версию результата после исправлений, если она уже была.
Не нужно прикладывать весь архив. Достаточно того, что показывает расхождение между договорённостью и результатом.
Чем эта страница отличается от общей претензии по услугам
Претензия по договору оказания услуг охватывает широкий круг нарушений: услугу не начали, сорвали срок, сделали только часть работы, не вернули деньги или нарушили другие условия.
Эта страница уже.
Она нужна, когда результат существует, но его качество, состав или соответствие договорённости вызывает конкретные замечания.
Так поисковый запрос и пользовательская задача не смешиваются с другими сценариями.
Что сервис покажет бесплатно
Сначала вы получите план будущей претензии.
В нём будет видно:
- какие факты использовать;
- какие недостатки сформулировать точнее;
- какие документы подтверждают договорённость;
- что уже выполнено исполнителем;
- какое требование уточнить;
- какие данные ещё нужны.
После этого можно получить готовый текст за 390 ₽.
Если проблема другая
Переведите «сделано плохо» в проверяемые факты
Чем конкретнее видно расхождение между обещанным и фактическим результатом, тем понятнее становится и сама претензия, и требование к исполнителю.
Составить претензию под мою ситуациюFAQ
Частые вопросы
Что считать некачественно оказанной услугой?
Сравните договор, техническое задание, переписку и фактический результат. Для претензии нужны конкретные расхождения, а не только общая оценка качества.
Можно ли потребовать исправить недостатки?
Да, если это соответствует вашей ситуации. Лучше прямо указать, что именно нужно исправить и какой результат вы ожидаете после доработки.
Можно ли требовать возврат денег?
Это зависит от объёма фактически оказанной услуги, характера недостатков, условий договорённости и вашей цели. Не игнорируйте уже выполненную часть работы.
Что приложить к претензии?
Обычно полезны договор, техническое задание, подтверждение оплаты, акт, переписка, файлы или фотографии результата и ранее направленные замечания.
Что делать, если акт уже подписан?
Учтите его содержание: какой объём он подтверждает, были ли замечания и когда именно обнаружились недостатки, которые вы хотите заявить сейчас.
Сколько стоит готовая претензия?
Бесплатно сервис показывает план будущего документа. Готовый текст претензии стоит 390 ₽.